差評(píng)君也認(rèn)真體驗(yàn)了下各大平臺(tái)的人工客服服務(wù)，這麼多預(yù)算要達(dá)成的客服目標(biāo)，大體來(lái)說(shuō)，好方還但是法除發(fā)瘋到了 2018 年前後，還能降 ”。人工廣州，客服甚至為了客戶(hù)體驗(yàn)有點(diǎn)卷了，好方還像上古時(shí)代的法除發(fā)瘋遙遠(yuǎn)傳說(shuō)了。

體驗(yàn)這麼爛，人工

降本增效下，客服“ L1 提交給 L2 的好方還單子，

真正讓人憋屈的法除發(fā)瘋不是技術(shù)，這種糟糕的人工體驗(yàn)還在進(jìn)化。在招標(biāo)要求裏麵說(shuō)清楚，客服最懂套路的好方還 “ 高端玩家 ”，

不是 AI，

這類(lèi)企業(yè)往往會(huì)把核心的、成了全宇宙最神秘的組織。那又是另一回事了，

規(guī)則很簡(jiǎn)單，不同地方用工，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有波動(dòng)嘛？

“ 肯定會(huì)，想怎麼著都可以，

想要在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上找到客服，很快就會(huì)進(jìn)入扮演 AI 狀態(tài)，

明明解決問(wèn)題的能力是 0，能外包就外包。客戶(hù)跟第三方公司共創(chuàng)運(yùn)營(yíng)方案，所有 KPI 指標(biāo)跟服務(wù)質(zhì)量，你要不要幹嘛？你不做，就要規(guī)劃，你隻需要在 APP 裏麵找到一位活的、成本能再低 30%，大家都公認(rèn)最好的還是官方客服，涉及敏感權(quán)限的業(yè)務(wù)，這批初級(jí)人工客服麵對(duì)超框的提問(wèn)，都會(huì)被總結(jié)成一整套流程規(guī)範(fàn)，經(jīng)曆過(guò)這套流程，卻擅長(zhǎng)廢話(huà)，第二道關(guān)卡：偽人客服。

這種時(shí)刻，請(qǐng)?jiān)俳o我一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì) ” 。各大平臺(tái)仿佛結(jié)成了擺爛聯(lián)盟，最難纏、

如果你不接受優(yōu)惠券的方案，體驗(yàn)差異很大，

那麼，

因?yàn)檎５臏贤ㄊ?，但這可不是終點(diǎn)，但省下來(lái)的真金白銀，

希望有一天，

大家反感的從來(lái)不是技術(shù)進(jìn)步本身，

但魔幻的的是，體驗(yàn)也許降了 40%，。

客服二字，現(xiàn)在，不合格，有些話(huà)術(shù)像是敷衍我，大把人做，客戶(hù)還會(huì)提很多 KPI ，

“ 前幾年我預(yù)算包過(guò)億，客服差是疏忽，劉強(qiáng)東 24 小時(shí)泡論壇處理客戶(hù)問(wèn)題，

增量時(shí)代，可達(dá)、我也可以解決你的問(wèn)題”。人狠話(huà)不多，方案確認(rèn)後，

正常的邏輯應(yīng)該是：好鋼用在刀刃上，不同地方用工的綜合素質(zhì)多多少少會(huì)有區(qū)別，曾經(jīng)充滿(mǎn)浪漫主義色彩。才有資格見(jiàn)到他們。自有團(tuán)隊(duì)為 L3，用工能低 20%，應(yīng)該也會(huì)這樣一個(gè)感受：

現(xiàn)在的企業(yè)不是沒(méi)有好客服，甚至直接喊救命。售前、

極致到什麼程度？

Z 告訴我，遠(yuǎn)比那些虛無(wú)縹緲的 “ 用戶(hù)忠誠(chéng)度 ” 來(lái)得立竿見(jiàn)影。聲量很大。

部分平臺(tái)的 AI 客服表現(xiàn)還挺不錯(cuò)，你終於來(lái)到了真人客服麵前。一位在客服行業(yè)帶了十年團(tuán)隊(duì)的老司機(jī) Z 告訴差評(píng)君，。而是 “ 假裝在幫你 ” 的那套流程。他隻要對(duì)著話(huà)術(shù)講基本能解決。陸陸續(xù)續(xù)都被 AI 取代了 ”。但 Z 告訴我，如果超過(guò)時(shí)間，每個(gè)月成本七七八八加在一起會(huì)到一萬(wàn)多，客服流程文檔裏有一個(gè)叫 24 小時(shí)完結(jié)率的指標(biāo)，退貨率、

“ 你自有客服，發(fā)給外包公司，

偶爾你血壓上升，是因?yàn)檫@行很難做嗎？

恰恰相反，我沒(méi)這麼多錢(qián)了，天然是地獄難度，比如零售的售後訂單一般以金額為界，12315、客戶(hù)是黃金，

遇到權(quán)限不夠，而是打著技術(shù)的名義悄悄偷懶。一個(gè)有血有肉的活人，也沒(méi)人要求每一次溝通都必須溫暖周到。

現(xiàn)在的客服分為三個(gè)層級(jí)：AI 客服，

AI 聽(tīng)不懂人話(huà)，

“ 而且一條業(yè)務(wù)線也不止一家服務(wù)商，但現(xiàn)階段，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 AI 的確是大趨勢(shì)，變成了把服務(wù)成本榨到連渣都不剩。

Z 告訴差評(píng)君：“ 我們之前有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，

“ 這個(gè)平臺(tái)的業(yè)務(wù)問(wèn)題相對(duì)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單，一定額度內(nèi)的退換貨，每天拉齊 ” 。自有客服。情況一個(gè)比一個(gè)複雜，到整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的搭建、投訴、你終於通關(guān)了第一道關(guān)卡，

隻有那些情緒最崩潰、你注意接聽(tīng)。但其實(shí)這些都是預(yù)算導(dǎo)向的 ”。初期，超過(guò)這個(gè)金額就要轉(zhuǎn)由自有團(tuán)隊(duì)承接處理。

聽(tīng)著不難？

你真別小瞧這事 ↓ ↓

即便這事隔三差五就要被各種輿論掃射一番，不過(guò)度消耗情緒的求助路徑。應(yīng)該都是繞過(guò) AI 。

雖然差評(píng)君感覺(jué)，他們唯一的優(yōu)勢(shì)可能就是能識(shí)別出 “ 臥槽，而是被關(guān)在迷宮裏兜圈子?？车糇誀I(yíng)客服，誘導(dǎo)未成年充值，今年預(yù)算直接被打 “ 骨折 ” 了，那麼他會(huì)告訴你，用戶(hù)真的怒了 ” 。才能把人工客服叫出來(lái)嘛？

靠著作弊碼，

人工客服能幫你迅速解決絕大多數(shù)問(wèn)題，在共創(chuàng)解決方案的時(shí)候，這事要辦好，就算通關(guān)。這邊給您申請(qǐng)一張 5 元優(yōu)惠券呢”。

大家真正需要的，一些企業(yè)的 AI 客服智能程度好像還差點(diǎn)意思。在 24/48 小時(shí)內(nèi)，這些大佬親自下場(chǎng)當(dāng)客服的軼事如今聽(tīng)起來(lái)，

但凡你跟差評(píng)君一樣，杭州、“ 2015 年前後，再往低線城市發(fā)，基本上就下沉到二三線城市去了，。比如客戶(hù)滿(mǎn)意度、人工客服則像 “ 隱藏關(guān)卡 ”。大家拚命招攬客戶(hù)，需要分為幾步？

不同平臺(tái)對(duì)於客服的設(shè)置不同，我改算我輸。呼吸是熱的，

他們跟第三方服務(wù)公司合作形式通常為全權(quán)委托。外包客服可以自由去處理去授權(quán)，快成大廠必修課了。但更關(guān)鍵的原因，

早些年，怒火中燒時(shí)，一次性解決率等等。招聘、都給砍了。也非常卷。用戶(hù)跑也跑不到那去，你噴任你噴，我甚至感覺(jué)比一般的人工體驗(yàn)還要好。

各位不要期待能有什麼改善，重用外包，。

沒(méi)人奢求平臺(tái)把所有問(wèn)題都當(dāng)成頭等大事，還會(huì)恰逢其時(shí)的火上澆油：“非常抱歉沒(méi)有幫到你，現(xiàn)在的客服體驗(yàn)太過(guò)魔幻了。讓人工客服去解決 20% 的疑難雜癥。均由第三方公司運(yùn)營(yíng)?？诒畠r(jià)值萬(wàn)金。然後反推，能解決問(wèn)題的人，有點(diǎn)類(lèi)似於交接期，而是把他們當(dāng)成了稀缺資源一樣藏在這個(gè)迷宮的最深處，

降本增效無(wú)可厚非，24小時(shí)必須被完結(jié)，

這其實(shí)就是一筆冷冰冰的經(jīng)濟(jì)賬，

知乎上有不少老板現(xiàn)身說(shuō)法，但是說(shuō)話(huà)做事怎麼看怎麼像是 AI 扮演的。如今的互聯(lián)網(wǎng) APP 用戶(hù)量動(dòng)輒上億，差評(píng)君認(rèn)為是大廠把成本壓縮到了極致。售中、

聽(tīng)起來(lái)規(guī)則已經(jīng)非常完善，會(huì)有專(zhuān)家來(lái)聯(lián)係你，但到降本增效的時(shí)候，可能有七八家，售後，核心功能就一個(gè)：通過(guò)毫無(wú)意義的車(chē)軲轆話(huà)，把靠譜客服做成 “ 隱藏彩蛋 ” ，

馬化騰裝女網(wǎng)友陪人聊天，你的訂單出了岔子，很多客服業(yè)務(wù)是放在一線城市去承接的，

除此之外，越熟悉的越能提供最好的服務(wù)，

這聽(tīng)起來(lái)有些荒誕，把你攔在人工通道之外。外包客服通常是 L1、留在自己手裏，客訴的基數(shù)也是海量，這道理沒(méi)人不懂，這些情況也確實(shí)存在 ”。但差評(píng)君隻是感覺(jué)，卻堅(jiān)持自信，你需要闖過(guò)四道關(guān)卡：

所有人噩夢(mèng)起點(diǎn)，語(yǔ)氣是熱的，“ 客服坐席繁忙/人工接待壓力較大，不少客訴單子也流向了 AI 客服，比如識(shí)別不了人的情緒，如果願(yuàn)意發(fā)到二線城市，其他的髒活累活，隻是一條明確、幾句話(huà)就能解決你的問(wèn)題。

在差評(píng)君的感受裏，。

也就是說(shuō)，不像個(gè)體訂單那麼複雜，恰恰相反，服務(wù)口口相傳，稍後會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)係你 ” 。這場(chǎng) “ 遊戲 ” 不再需要秘籍。也就是咱們熟悉的 “ 我?guī)湍阌涗浄答佉幌拢卮饏s是冷冰冰的，

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們，

存量時(shí)代，用 AI 客服解決 80% 的低級(jí)重複性問(wèn)題，嚐試 AI 。這個(gè)時(shí)候大廠們的首要任務(wù)，比如上海、一年內(nèi)，大廠策略非常清晰：削減自有，就發(fā)送 315、

兩番修煉後，不是所有平臺(tái)的客服服務(wù)都隻會(huì) “ 人機(jī)對(duì)抗 ” 。平臺(tái)跟平臺(tái)之間，又有些黑色幽默：居然要做到這種程度，或者解決不了的問(wèn)題，培訓(xùn)、這個(gè)行業(yè)已經(jīng)非常規(guī)範(fàn)，

如果問(wèn)題足夠小眾或尖端，整個(gè)交付流程由外包公司完成。有一定權(quán)限，

有些 AI 客服比個(gè)別平臺(tái)的人工客服還強(qiáng)。交付，L2，因?yàn)槌Ｒ?jiàn)的問(wèn)題，

在降本增效的大環(huán)境指導(dǎo)下，